SAĞLIK HİZMETLERİNDE İLETİŞİM

İletişim :

Bilgi, duygu ya da düşüncelerin en az iki kişi arasında paylaşılması eylemi olduğu kadar, kişi ya da grupların tutumlarını etkilemeye yönelik bir süreç olarak da tanımlanabilir. Bu yönü ile iletişim toplumsal yaşamın oluşmasında ve düzenlenmesinde çok önemli bir işlev görmektedir (YÜKSEL, 1994).

İkna Edici İletişim :

Kaynak tarafından alıcıya ulaştırılan mesajların planlanmış başarıya ulaşması yani, alıcıda tutum değişikliği yaratması veya mesajın olumlu, algılanmasıdır. Aksi durum; yani kaynak tarafından iletilen mesajın alıcı tarafından olumsuz geri bildirim yaratması ise İletişim Kazası olarak tanımlanabilir.

İletişim Süreci :

Frank E.X. DANCE, iletişim ile ilgili literatürde 2612 farklı tanım olduğunu belirtmektedir. Yine iletişimin 126 ayrı ve çok değişik tanımını inceleyen DANCE ve LARSON iletişimin süreç olduğu üzerinde ortak bir görüş saptamışlardır (USLUATA)

Bir süreç olarak iletişim aşağıdaki şekille şematize edilebilir

Şekil 1: İletişim Süreçleri (CÜCENOĞLU,1995)

Şekil 1’ de yer verilen iletişim süreci, genel anlamda bilinen bir kavram olması nedeniyle detaylı olarak açıklanmayacaktır. Ancak, burada özellikle iletişimin, kaynak ile alıcı arasındaki ortak anlam alanının genişliği ve bilinçsel süreçlerinden etkilenerek yalınlaşan veya karmaşıklaşan bir süreç olduğu unutulmamalıdır.

HASTANE İŞLETMECİLİĞİNDE İLETİŞİM



Bir hizmet işletmesi olarak hastaneler, kutsanan bir hak olan sağlık kavramı ile ilgili hizmetleri üreten işletmelerdir. Ancak, çok yakın bir zamana kadar bu özelliği nedeni ile hastaneler bir işletme olarak ele alınmadığı gibi, hastanelerin üretmiş oldukları hizmetleri tüketenlerde “müşteri” yerine “hasta” olarak tanımlanmışlardır. Müşteri veya tüketici tanımlamasının altında yatan temel öngörü ise bir ürün veya hizmeti talep eden bireyin kişisel beklenti ve gereksinimlerinin dikkate alınması yani, ürün veya hizmetin tasarımında söz sahibi olabilmesidir.

Yıllarca bir çok işletmede yöneticiler, üretilen mal ve hizmetlerin mutlaka satılacağını varsaymışlardır. Bu düşünce tarzı, talebin yüksek, buna karşılık arzın kısıtlı olduğu sektörlerde bugünde hakimiyetini korumaktadır. Hasta sayısının hayli yüksek, buna karşılık sağlık işletmeleri sayısının kısıtlı olduğu, sağlık hizmetleri pazarı bu bakımdan çok tipik bir örnektir (KARAFAKİOĞLU,1998).  Ancak, dünyadaki tüm gelişmeler bağlamında, 1960’ lardan sonra kişinin “hasta” olmaktan çok, sağlık bakımının bir “tüketicisi” olarak algılanma düşüncesi giderek önem kazanmaya başlamıştır (GOUL, 1992). Bu bağlamda tüketici olarak tanımlanan hastaların özelliklerinin ortaya konulması, günümüz de kaliteli bir sağlık hizmeti üretiminin en temel öngörüsü olarak karşımıza çıkmaktadır.

-Hastanelere başvuran hastalar ve yakınları sıkıntı, endişe, gerginlik, huzursuzluk veya korku duygusuyla stres içinde olan, hatta duygusal yoksunluk ya da kriz içinde olan kişilerdir (SEÇİM, 1994). Hastanelerin en önemli hedef kitlesi ve/veya müşterilerinin bu özellikleri, diğer kuruluşların hedef kitle veya müşterileri arasındaki en önemli farklılıklarıdır. Bu bağlamda, hastanelerde görev yapan tüm işgörenlerin rahatlatıcı ve/veya etkin iletişim konusundaki yetkinlikleri direkt hizmet kalitesini belirleyici bir etmen olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu tesbiti iletişim kavramı ile bağlantılarsak,

Sağlık hizmetlerinin özelliklerinin gereği olarak, sağlık personeli hastanın iletişimde en önemli boyutlardan biri olan “mahrem alanına” girerek işgörmek durumundadır. Bu “özelleştirilmiş” alan kişi için korunma, savunma ve davranışlarını düzenleme alanı olduğundan duygusallıkla yüklüdür. Bu alana zorla girmek, saygısızlık / kışkırtma ya da saldırı olarak değerlendirilir (YÜKSEL) Dolayısıyla, hastaların (yukarıda tanımladığımız psikolojik durumları da göz önüne alındığında) tedavi gereği olarak bile olsa “mahrem alanlarını” sağlık personeline açmaları oldukça zor olduğu gibi, zorlu bir iletişim sürecini de gerekli kılmaktadır. Tabii bu süreçte hastanın konu hakkındaki bilgi düzeyi, eğitimi, zeka düzeyi ve kişisel özelliklerinin ikna olma düzeyinin etkisini belirlediği unutulmamalıdır.

- Hastanelerin müşterisi konumunda bulunan hastalar kendilerine sunulan hizmetin teknik yönünü değerleme bilgi ve becerisine sahip olmadıklarından, “edilgen müşteri” grubu olarak tanımlanmaktadırlar. Ayrıca, hastane ya da sağlık tüketicileri, kendilerine sunulan hizmeti, sağlık personeli ile girmiş oldukları iletişim sürecinin etkinliği doğrultusunda değerlendirmektedirler. Bu yönü ile sağlık hizmetlerinde iletişim kavramı “hasta tatmini” yönünden en önemli belirleyici olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu belirleyici özellik aynı zamanda, sağlık hizmetlerine özgü olarak “Plasebo etkisi” ile tanımlanmaktadır. Plasebo etkisi; hastanın tıbbi müdahaleden, sözgelimi; ilacın üzerindeki kimyasal maddeden, ameliyatın fizyolojik etkisinden veya bir başka işlemden kaynaklanmadan doktorundan faydalanmasıdır. Bu etki, hastanın aldığı bakıma karşı tutumu, doktorlarına duyduğu güven ve yapılan işlemlerin gücüne olan inancından kaynaklanıyor görünmektedir. Bu etkinin, herhangi bir ilacın ya da işlemin başarısının üçte biri kadar olduğu tahmin edilmektedir (İSNAŞ, TATAR,1999) Aynı paralelde, 1966 – 1999 yılları arasında hasta tatmini ile ilgili olarak yapılan 221 araştırmanın değişik boyutlarda incelenmesi sonucu (meta-analiz) yayınlanan bir makalede, hasta tatminini etkileyen en önemli dört faktör;

-Hizmet sunucularının hastalarına karşı gösterdikleri ilgi (% 65)

-Hastaların bilgilendirilmesi (% 50)

-Yakın ilgi ve hizmet sunucu – sağlık kuruluşunun güvenirliği (% 45)

-Profesyonel yeterlilik (% 43)’ dür.

Aynı bağlamda; VUORİ ve arkadaşları tarafından yapılan bir araştırmada da, hastaların doktorun teknik yeterliliğine önem verdikleri, ancak; hastaların tekrar doktor tercih etmede bu yeterliliğin eğilimlerini etkilemediği, hastaların aynı doktoru tekrar tercih etmelerinde doktorun ilgi ve hastaya yaklaşım tarzının önemli olduğu sonucu saptanmıştır (AKGÜN, ERDAL, 1997)

Yukarıda yer verilen tüm tespit ve araştırma sonuçları paralelinde hastaneler ve iletişim ikilisi, hastaneler de sunulan hizmet kalitesinin en belirleyici öğelerinden biri olarak karşımıza çıkmaktadır. Bir işletme olarak hastanelerin de temel amacı “işletmenin yaşamını sürekli kılmaktır.” Bu bağlamda, hastane müşterilerince “algılanan kalitenin” en önemli boyutu olarak “iletişim” kavramının enine boyuna irdelenip hizmet üretim sürecine monte edilmesi gerekmektedir.

-Etkin iletişim, sağlık personelinin hastayı dinlemesi (empatik dinleme)* yani, anladığını geri bildirim olarak hastaya hissettirmesidir.

-Hastalar yalnızca, son tıbbi teknolojiyi kullanan, teknik olarak usta olan sağlık personeli yerine, stres düzeylerini azaltan, sevgi ve şefkat ile yaklaşan ve en önemlisi kendilerini hasta olarak değil, “birey – ben” olarak algılayan sağlık personeli isteme eğilimindedirler. Sözgelimi, Amerikalı hastalar tarafından en çok ileri sürülen şikayet; doktorların “zaman ayırmama” ve “zayıf iletişim” şeklinde ortaya koydukları“, yeterli ilgilenmeme” davranışıdır (KAVAS, GÜDÜM, 1994)

Yukarıdaki tüm açıklama ve araştırma sonuçları hastane işletmeciliğinde müşteri – işgören ve işgören – işgören iletişimini her boyutta ön plana çıkarmaktadır. Ancak örgütlü tüm yapılarda olduğu gibi, hastanelerde de örgütsel kültür ve iletişim, bu süreçte belirleyici olarak ön plana çıkmaktadır. Sözgelimi, hasta – sağlık personeli arasındaki etkin iletişimin en önemli boyutlardan birisi de “zaman” dır. Her bir hastayı ortalama 10 dakikadan az bir muayene süresi tanınan bir doktorun, 25 hastaya hemşirelik bakımı vermek zorunda kalan bir hemşirenin hasta ile etkin iletişim kurabilmeleri bir yana, “iletişim kazalarına” neden olmaları söz konusu olabilecektir. Dolayısıyla, hastanelerde iletişim konusunda en kritik faktör; yönetimin, sağlık personeli ile etkin iletişim kurabilmesi, yani; onların sorunlarını, beklentilerini karşılayabilmesidir. Aksi durumda, yani;  yönetim kör olursa, personel sağır olacak ve bu ikilem hizmet sunum sürecine yansıyacaktır. Bu nedenle, iletişimin personelin dikkatini başarılması gereken amaçlar üzerinde yoğunlaşmasına, iletişimdeki engellerin ise amaçlarda farklılaşmaya ve benzer amaçları paylaşan personelin gruplaşmasına neden olarak çatışmalara neden olacağı unutulmamalıdır.

KAYNAKLAR

  1. 1. YÜKSEL A.H., İkna Edici İletişim, Esk: A.Ü. Eğitim Sağlık ve Bilimsel Araştırma Çalışmaları Vakfı Yayın No: 94, 1994.
  2. 2. USLUATA A., İletişim, İletişim Yayınları, t.y.
  3. 3. CÜCENOĞLU D., İletişim ve Etkili Yaşam Semineri, İstanbul: Sistem Yayıncılık, 1995.
  4. 4. KARAFAKİOĞLU M., Sağlık Hizmetleri Pazarlaması, İstanbul: İ.Ü. İşletme Fak. Yayın No: 271, 1998.
  5. 5. GOUL D.S.J., “Macrodynamıc Trends in Health Care”, Brow MONTAGUE (Ed.), Health Care Marketing Management, An Aspen Publıcation, 1992.
  6. 6. SEÇİM H., Hastanelerde Halkla İlişkiler, Esk: A.Ü. Yayın No: 765, 1994.
  7. 7. YÜKSEL, a.g.m.
  8. 8. İSNAŞ C. ve TATAR M., “Doktor Hasta İlişkisi”, Sağlık Kuruluşları ve Hastane Yönetimi, ERSOY K. ve KAVUNCUBAŞI Ş. (Ed.), Ank: Haberal Eğitim Vakfı Yayını, 1999.
  9. 9. AKGÜN S. ve ERDAL R., “Hastanelerde Kaliteli Hizmet Sunumunda Tüketici Faktörü”, Sağlık Yönetiminde Devamlı Kalite İyileştirme, ÇORUH M. (Ed.) , Ankara: Haberal Eğitim Vakfı Yayını, 1997.

10. VUORİ H. ve Diğ., “Doktor Patient Relation ship in the Light of Patients Experiences”, Social Science and Medicine, V.6, 1972.

11. KAVAS A. ve GÜDÜM G, “Modern Pazarlama Anlayışının Hastane Yönetimine Uygulaması”, I. Ulusal Sağlık Kuruluşları ve Hastane Yönetimi Sempozyumu, İzmir: İ.E.Ü. Rektörlük Matbaası, 1994

* Karşısındakinin gözüyle görüp, kulağıyla duyabilecek biçimde dinlemeye empatik dinleme denir (VUORİ, 0972)